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| Glossaire |
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IMPACT CONTACT CENTER vous propose un glossaire des acronymes, le jargon et la terminologie généralement utilisés dans le monde des centres d’appels.
Vous ne trouvez pas la définition d'un mot et vous estimez que sa description n’est pas claire?
Envoyez le à : contact@impactcontact.com et nous mettons à jour la liste en conséquence. |
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A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
K.
L.
M.
N.
O.
P.
Q.
R.
S.
T.
U.
V.
W.
Z.
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A |
| ACD. |
"Automatic Call Distribution", Commutateur utilisé par les centres d’appels qui permet de répartir automatiquement les appels et les orienter dans la file d’attente appropriée à partir de critères prédéfinis (disponibilité de l’agent, objet de l’appels…). Par extension, ce dispositif logiciel qualifie les systèmes assurant le traitement téléphonique des appels entrants (routage, débordements,supervision, reporting) et supportant entre autres cette fonctionnalité. Principe pouvant aussi s'appliquer aux e-mails. |
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| Agent. |
Il existe de multiples synonymes du terme agent. En fonction des métiers, on parle de télé-conseiller, télé-opérateur, télé-vendeur... Quel que soit le nom qui lui est donné, il s'agit de la personne qui est mise en contact avec un client joignant par le biais d'un média (téléphone, e-mail ou chat) une plateforme de centre de contacts. |
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| Automate d'appels. |
(appels sortants) : il s’agit d’un serveur vocal interactif susceptible d'appeler une liste de numéros, appelés également pannelistes, ce système permet également de d’effectuer plusieurs appels sortants en simultanés, de diffuser des messages vocaux personnalisés et au besoin, d’enregistrer un accusé de réception. |
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| ATM. |
(Asynchronous Transfer Mode) : technique de commutation rapide de paquets qui décompose les données d'entrée en paquets de longueur fixe et en affectant dynamiquement la bande passante à ces paquets. |
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| Argumentaire (Scénario) |
C'est un guide d'entretien rédigé dans le but de faciliter le travail des téléopérateurs et d'optimiser les rendements.
Un bon scénario de télémarketing comprend une présentation concise et dynamique du produit ou service et prévoit les réponses aux éventuelles objections.
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